Como Definir y Administrar Niveles de Servicio

Descripción

Entrenar a través de esquemas Teóricos y Prácticos aquellos Roles responsables de la administración de los acuerdos de niveles de servicios en áreas de diseño y operación, empleando una visión integral del negocio partiendo de los aspectos relevantes en la mejora, calidad y eficiencia del servicio, todo ello con el objetivo de dar cumplimiento a los requisitos exigidos por Cobit.

Objetivos y Temas a Cubrir (Competencia, Conocimiento, Valor)

• Conocer métodos efectivos y prácticos para dar cumplimiento al DSS1 de Cobit
• Aprender las mejores prácticas y principios para el despliegue correcto de la Gestión Niveles de Servicios.
• Entender y aplicar el proceso de SLA en su teoría e Implementación
• Aprender a determinar los requerimientos de SLA.
• Aprender a Definir el Alcance de los SLA
• Crear SLA efectivos y operativos
• Revisar Contratos de Soporte
• Conocer cómo se mide el desempeño de SLM
• Conocer y entender el relacionamiento de SLM y otros procesos de ITIL
• Conocer os principales roles del proceso de Acuerdos de Niveles de Servicio bajo ITIL
• Adquirir experiencia y conocimiento en el desarrollo y revisión de os documentos y contratos requeridos

Pre-Requisitos del Estudiante:

• Conocimientos básicos en TIC
• Conocimientos básicos en gestión por procesos y por indicadores
• Deseable fundamentos en ITIL v3

Talleres a Realizar: Prácticas de laboratorio

• Sesión práctica Implementación del Proceso SLM – Acuerdo de Niveles de Servicio
• Sesión práctica interacción con los procesos de la Fase de Estrategia, Transición, Operación y Mejora Continua.
• Sesión práctica gestión por indicadores.
• Sesión práctica de ingreso y/o Modificación de servicios que soporta la Mesa